دور قسم خدمة الجمهور في تعزيز رضا متلقي الخدمة في بلديات المملكة الأردنية الهاشمية

سمير خالد حسين بيان1

1 رئيس قسم خدمة الجمهور والشكاوي، بلدية جرش الكبرى، وزارة الإدارة المحلية، الأردن.

بريد الكتروني: mailto:bayan.samir@yahoo.com

HNSJ, 2023, 4(2); https://doi.org/10.53796/hnsj4222

Download

تاريخ النشر: 21/01/2023م تاريخ القبول: 08/01/2023م

المستخلص

هدفت الدراسة الحالية التعرف أبرز مهام قسم خدمة الجمهور في بلديات المملكة الأردنية الهاشمية، وكذلك تحديد أهداف قسم خدمة الجمهور، والتعرف على دور قسم خدمة الجمهور في تعزيز رضا متلقي الخدمة في بلديات المملكة الأردنية الهاشمية. ومن أجل تحقيق أهداف الدراسة تم استخدام المنهج الوصفي، وأبرز نتائج الدراسة كانت؛ إن أبرز مهام قسم خدمة الجمهور في بلديات المملكة الأردنية الهاشمية توفير الخدمات البلدية في المجالات المختلفة كونه حلقة الوصل بين المواطنين والدوائر المختلفة في البلدية، وكذلك إدارة الاتصال مع متلقي الخدمة عبر جميع قنوات الاتصال المتاحة في الديوان(الهاتف-البريد الالكتروني- ال SMS- وسائل التواصل الاجتماعي- الفاكس..الخ) بكفاءة وفعاليّة والمساهمة في تطوير الخدمات وإجراءات الخدمة بناء على ذلك. وأوصت الدراسة بضرورة تأهيل وتدريب العاملين في قسم خدمة الجمهور، وكذلك يجب على وزارة الإدارة المحلية بوضع أنظمة تفرض على جميع البلديات على اختلاف تصنيفها أن تقوم باستحداث أقسام علاقات عامة.

الكلمات المفتاحية: قسم خدمة الجمهور، البلديات، متلقي الخدمة.

Research title

The role of the Public Service Department in enhancing the satisfaction of service recipients in the municipalities of the Hashemite Kingdom of Jordan

Sameer Khaled Hussein Bayan1

1 Head of Public Service and Complaints Department, Greater Jerash Municipality, Ministry of Local Administration, Jordan.

Email: mailto: bayan.samir@yahoo.com

HNSJ, 2023, 4(2); https://doi.org/10.53796/hnsj4222

Published at 21/01/2023 Accepted at 08/01/2023

Abstract

The current study aimed to identify the most prominent tasks of the Public Service Department in the municipalities of the Hashemite Kingdom of Jordan, as well as to define the objectives of the Public Service Department, and to identify the role of the Public Service Department in enhancing the satisfaction of service recipients in the municipalities of the Hashemite Kingdom of Jordan. In order to achieve the objectives of the study, the descriptive approach was used, and the most prominent results of the study were; The most important tasks of the Public Service Department in the municipalities of the Hashemite Kingdom of Jordan are to provide municipal services in various fields, being the link between citizens and the various departments in the municipality, as well as managing communication with service recipients through all communication channels. Available in the Diwan (phone – e-mail – SMS – social media – fax..etc) efficiently and effectively and contribute to the development of services and service procedures accordingly. The study recommended the need to rehabilitate and train the staff in the public service department, and the Ministry of Local Administration should put in place regulations that require all municipalities, regardless of their classification, to create public relations departments.

Key Words: public service department, municipalities, service recipients.

المقدمة:

أن قسم خدمة الجمهور في البلديات من أهم الأقسام التي تعمل في البلديات، حيث انه يعتبر حلقة الوصل بين الجمهور الداخلي المتمثل بموظفين البلدية والجمهور والخارجي المتمثل بمتلقي الخدمة ,حيث يتم الاعتماد عليها في كافة الأنشطة الاتصالية التي تقوم بها البلديات.

إن وجود قسم خدمة الجمهور في البلدية على مستوى عالٍ من الكفاءة والمِهنية يساعدها على تحقيق الأهداف المرجوة منها ويجعلها المنبر الرئيسي الذي يَصدر منه كل ما ترغب البلدية بنشره للجمهور، وكذلك إجابة المواطن عن أية استفسارات وإرشاده إلى طريقة تقديم المعاملة وما هي الوثائق المطلوبة منه بكل دقة. PortakalcI, 2020))

مشكلة الدراسة

حيث أن رضا المواطنين هو الهدف الأساس الذي تسعى لتحقيقه البلديات في المملكة الأردنية الهاشمية، فقد لجأت البلديات إلى فكرة إنشاء مركز خدمات الجمهور إيمانا منه بوجوب تطوير وتحسين العلاقة بين البلدية والمواطنين من خلال تحسين الأداء العام للبلدية بما يحقق خدمة أفضل وأداء امثل بحيث تحصر جميع الخدمات الحيوية في مكان واحد بما يوفر الوقت والجهد على المواطن والموظف بدلا من التنقل بين مختلف أقسام البلدية لإنجاز المعاملات المختلفة، من هنا جاءت الدراسة للإجابة عن أسئلة الدراسة المحددة كما يلي:

أسئلة الدراسة:

تتمثل أسئلة الدراسة بما يلي:

  • ما أبرز مهام قسم خدمة الجمهور في بلديات المملكة الأردنية الهاشمية؟
  • ما دور قسم خدمة الجمهور في تعزيز رضا متلقي الخدمة في بلديات المملكة الأردنية الهاشمية؟

أهداف الدراسة:

بناء على أسئلة الدراسة تتحدد أهداف الدراسة بما يلي:

  • التعرف أبرز مهام قسم خدمة الجمهور في بلديات المملكة الأردنية الهاشمية.
  • التعرف على أهداف قسم خدمة الجمهور في بلديات المملكة الأردنية الهاشمية.
  • والتعرف على دور قسم خدمة الجمهور في تعزيز رضا متلقي الخدمة في بلديات المملكة الأردنية الهاشمية.

أهمية الدراسة:

تستمد الدراسة أهميتها من خلال ما يلي:

  1. تنبع أهمية الدراسة كونها تناولت قسم خدمة الجمهور الذي يعتبر أحد أهم مقومات البلديات بحيث يعطي التصور الأولي لمتلقي الخدمة.
  2. تنبع أهمية الدراسة كون البلديات هي أهم المؤسسات التي تقدم الخدمات للمجتمع المحلي.
  3. تنبع أهمية الدراسة كون الوظيفة الرئيسة لأقسام خدمة الجمهور هي تحسن وتسهيل الخدمة للمراجعين.
  4. تعتبر هذه الدراسة الأولى على مستوى البلديات في المملكة الأردنية الهاشمية التي تسعى لمعرفة دور قسم خدمة الجمهور في تعزيز رضا متلقي الخدمة.
  5. من المؤمل أن تفيد هذه الدراسة المسؤولين في البلديات من اجل زيادة الأهتمام في أقسام خدمة الجمهور وتطويرها.

محددات الدراسة:

  • شح الدراسات العربية وعدم توفر دراسات محلية على حد علم الباحث في مجال أقسام خدمة الجمهور في البلديات.

حدود الدراسة:

الحدود الموضوعية: دور قسم خدمة الجمهور في تعزيز رضا متلقي الخدمة في بلديات المملكة الأردنية الهاشمية.

الحدود البشرية: موظفين قسم خدمة الجمهور في بلديات المملكة الأردنية الهاشمية.

الحدود الزمانية: زمن تطبيق الدراسة(2022).

الحدود المكانية: بلديات المملكة الأردنية الهاشمية.

مصطلحات الدراسة:

خدمة الجمهور:كما عرفها Lev-On & Steinfeld, 2016)) هو قسم يهتم بتقديم الخدمات المختلفة لمتلقي الخدمة و الإجابة على جميع استفساراتهم وملاحظاتهم وتوجيههم للوصول إلى الأقسام والمديريات المعنية.

وقام الباحث بتعريفه إجرائياً:هو أحد أقسام البلدية التي نسعى لمعرفة دوره في تعزيز رضا متلقي الخدمة.

البلديات: هي إدارة ﻣﺣﻟﯾﺔ ﺗﻘوم، ﺿﻣن وظيفتها، بممارسة الصلاحيات اﻟﺗﻲ يخولها اﻟﻘﺎﻧون، وتتمتع البلديات باستقلال مالي وإداري، وتقدم مجموعة كبيرة من الخدمات للمجتمع المحلي( الموقع الرسمي لوزارة الإدارة المحلية).

وقام الباحث بتعريفها إجرائياً: هي المؤسسة التي نسعى من خلال هذه الدراسة لمعرفة دور قسم خدمة الجمهور فيها في تعزيز رضا متلقي الخدمة.

الدراسات السابقة:

سيتم عرض الدراسات المتعلقة بدور أقسام خدمة الجمهور حيث سوف يتم ترتيبها من الأقدم إلى الأحدث كما يلي:

وفي دراسة قام بها هلسة و عبدالقادر(2015) هدفت الدراسة إلى التعرف إلى مدى رضا متلقي الخدمة في مراكز خدمات الجمهور في البلديات الفلسطينية عن جودة الخدمات المقدمة لهم، و استخدم المنهج الوصفي و أسلوب المسح الميداني، لملاءمة هذا المنهج لطبيعة الدراسة، و قد استخدم الباحثان الاستبانة أداة لجمع البيانات التي تجيب عن سؤال الدراسة و فرضيتها، و قد وزعت الاستبانة على عينة عشوائية من متلقي الخدمة في مراكز خدمات الجمهور في بلديات نابلس، البيرة، الرام، بيت ساحور، حلحول، حيث وزعت (250) استبانة،، أُعيد منها (216) استبانة. استخدم الباحثين البرنامج الإحصائي (SPSS) من أجل بيان الفوارق و التباين بين الأحداث المدروسة باستخدام المتوسطات الحسابية و الانحراف المعياري و تحليل التباين الأحادي، و توصلت الدراسة إلى العديد من النتائج، كان أهمها : أن متلقي الخدمة راضون عن معاملة الموظفين لهم حيث تتسم هذه المعاملة بالاحترام و التقدير. و أن وسائل الراحة متوافرة في أثناء انتظار متلقي الخدمة في مراكز خدمات الجمهور في البلديات. كما يوجد عدم التزام بتواجد بعض موظفي مراكز خدمات الجمهور في أماكن عملهم أثناء الدوام الرسمي، و تبين وجود معوقات في وسائل الاتصال و التواصل بين إدارة هذه المراكز موظفيها و الموظفين المتخصصين في أقسام البلدية المختلفة. أوصت الدراسة بمجموعة توصيات كان أهمها : ضرورة البحث عن السبب في تأخر الإنجاز و حل المشكلات و وضع الآليات المناسبة للتغلب عليها. و عمل لقاءات جماهيرية و استخدام وسائل الإعلام المحلية لتوضيح الخدمات المقدمة من قبل مراكز الخدمات في البلديات الفلسطينية و كيفية تقديم الطلب للحصول عليها، و على الوثائق المطلوبة و بخاصة عبر الشبكة العنكبوتية (الانترنت). و مراعاة عدم ترك موظفي خدمات الجمهور لأماكن عملهم في أثناء الدوام الرسمي أو إيجاد بديل لهم في حالة خروجهم أو تكليفهم بمهمات خارج المركز، و ذلك من أجل عدم تعطيل معاملات متلقي الخدمات في المركز. و يجب تحسين وسائل الاتصال و التواصل بين إدارة و موظفي هذه المراكز و الموظفين المتخصصين في أقسام البلدية المختلفة.

وفي دراسة أخرى قامت عمرو (2017) بدراسة هدفت إلى التعرف على أهم التحديات التي تواجه مراكز خدمات الجمهور في الهيئات المحلية في جنوب الضفة الغربية، والتعرف على سبل تطوير هذه المراكز، والتي تسهم في تطوير أقسام خدمات الجمهور بشكل خاص، وتطوير البلديات بشكل عام، وقد تكون مجتمع الدراسة ، من البلديات الفلسطينية، وتكونت عينة الدراسة لديه مراكز خدمة جمهور، وبلغ عددها (18) بلدية، ولتحقيق هدف الدراسة تم استخدام

المنهج الوصفي التحليلي نظراً لان هذا النوع من الأبحاث يمس واقع الحياة اليومية، وتم توزيع (104) استبانة على الموظفين وتم اختيارهم بالطريقة العشوائية المنتظمة، وكانت أبرز نتائج الدراسة؛ ان هنالك رضا بدرجة متوسطة من المواطنين عن الخدمات التي يقدمها قسم خدمة الجمهور، وكذلك أوصت الدراسة ضرورة التشاركية مع المواطنين في وضع الخطط التطويرية لخدمة الجمهور في البلديات.

وفي دراسة أخرى قام سرحان وعلان(2021) بدراسة هَدفت هذه الدراسة إلى كشف مدى فعاليةِ دوائر العلاقات العامة وخدمة الجمهور في تعزيز سمعة الهيئات المحلية، وقد اتخذ الباحثان بلدية طولكرم نموذجاِ(دراسةِ حالة),وتكمن مشكلة الدراسة إن بعض الهيئات المحلية التي لا يوجد لديها دوائر علاقات عامة وخدمة جمهور, ,ولخص الباحثان مشكلة الدراسة بالسؤال الرئيس التالي ما مدى فعالية دوائر العلاقات العامة في تعزيز سمعة الهيئات المحلية؟ استخدم الباحثان المنهج الوصفي التحليلي والاستباتة كأداة للدراسة, واعتمد الباحثان العينة القصدية غير الاحتمالية والتي تمثلت ب 32 موظفا في البلدية في ، وكان من نتائج الدراسة إن هناك دور كبير لدوائر العلاقات العامة في تعزيز سمعة الهيئات المحلية وإظهارها بأفضل صورة ممكنة أمام الجمهور , كذلك أوصى الباحثان انه يجب أن تقوم وزارة الحكم المحلي الفلسطينية بوضع القوانين التي تفرض على جميع الهيئات المحلية الفلسطينية بشقيها (البلديات والمجالس القروية) أن تقوم باستحداث دوائر علاقات عامة وخدمة جمهور فيها.

التعليق على الدراسات السابقة:

  1. أكدت الدراسات السابقة على أهمية أقسام خدمة الجمهور في تطوير العمل البلدي بشكل عام، وتعزيز رضا متلقي الخدمة.
  2. تنوعت المنهجية المستخدمة في الدراسات، تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي، وكذلك المنهج الوصفي، الذي استخدمها الباحث.
  3. أشارة الدراسات السابقة إن أهمية دوائر خدمة الجمهور في تسهيل مهام الموظف ومتلقي الخدمة.

مدى استفادة الدراسة من الدراسات السابقة:

1-الاستفادة منها في إعداد الإطار النظري للدراسة .

2-تحديد أسئلة الدراسة ومنهج الدراسة.

3-الاستفادة في تحديد أهمية الدراسة وأهدافها.

ما تميزت به هذه الدراسة عن الدراسات السابقة:

1-اعتمدت على مصادر بحثية متنوعة وذات صلة بموضوع البحث.

2 -في حدود علم الباحث إنها أول دراسة نوعية في الأردن تسعى لمعرفة قسم خدمة الجمهور في البلديات في وجهة نظر متلقي الخدمة.

الأدب النظري:

وفي هذا السياق فقد اخذ الاهتمام الذي لاقته العلاقات العامة في البلديات بالتطور عبر السنوات مما جعلها محط انظار الباحثين والعاملين في مجال العلاقات العامة وقد أدى ذلك إلى ظهور مصطلح “العلاقات العامة البلدية”، وقد عُنيَ هذا المصطلح بكل ما يختص بالعلاقات العامة في البلديات من أنشطة واليات عمل، وكذلك خدمة جمهور، وإعلام وشكاوي (consulting, 2013).

إن توفير أقسام خدمة الجمهور وسيلة فعالة وواضحة تمكن إدارة البلدية من تقديم الخدمات لمواطنيها، ما يؤدي إلى تبسيط عدد كبير من الإجراءات البيروقراطية المتبعة، حيث تحوي مراكز خدمة الجمهور مختلف الخدمات البلدية تحت سقف واحد، لتسهيل إدارة عملية تقديم الخدمات للمواطن بطريقة حديثة وفعالة.

وقامت البلديات بتطوير مفهوم مراكز خدمة الجمهور، من خلال وضع التصاميم الهيكلية لها، وتشييد أبنيتها، والعمل على الانتهاء من تجهيزها، وكذلك تدريب العاملين في أقسام خدمة الجمهور، وكذلك تنفيذ نظام آلي لإدارة الوثائق في مراكز خدمة الجمهور إلكترونياً، بغرض مساعدة البلديات على تسهيل عملية إدارة وحفظ الوثائق والملفات، ما يؤدي إلى رفع كفاءة العمل، من خلال تمكين البلديات من إدارة الوثائق والسجلات ، بدءاً من مرحلة فتح ملف للمعاملة، وانتهاءً بتقديم الخدمة المطلوبة( زويدة وعبداللطيف، 2018).

أهمية أقسام خدمة الجمهور في البلديات:

1- تأخذ أقسام خدمة الجمهور موقع إستراتيجي وتواجدها في أماكن ملحوظة سواء في مبنى البلدية أو مبنى مجاور لها.

2- إضافة لوجود عدد مناسب من موظفين البلدية الذين تلقوا تدريباً مناسباً وتم اكتسابهم مهارات التعامل مع متلقي الخدمة من خلال الإجابة على الأسئلة العامة، وكذلك التعامل مع مختلف طلبات المواطنين ومعاملاتهم، وكيفية استخدام نظام تكنولوجيا المعلومات الداعم للمركز.

3-إضافة تمت مراعاة استخدام الوسائل التكنولوجيا الحديثة في تنفيذ معظم العمليات والخدمات المقدمة للمواطن الأمر الذي يوفر أساساً صلباً لتطوير البلديات في الأردن، وتسهيل انخراطها في نظم الحكومة الإلكترونية أو البلديات الإلكترونية على مستوى العالم في المستقبل.

أثبتت تجربة أقسام خدمة الجمهور في البلديات وبالاعتماد على أراء المواطنين مدى النجاح الذي حققته هذه المبادرة خلال الأعوام القليلة الأولى من عملها لأنه وفقاً للمواطنين، قد سهلت الوصول إلى الخدمات البلدية وتلبية احتياجاتهم بدقة وسرعة عالية.

4-وجود ارتباط بين قسم خدمة الجمهور وكافة الأقسام بالبلديات( دليل ارشادي لتطور خدمات الجمهور، 2013).

أهداف قسم خدمة الجمهور في البلديات:

يسعى قسم خدمة الجمهور في البلديات إلى تحقيق الأهداف التالية:

  1. العمل على توحيد جهة استقبال الطلبات الأولية لكافة المعاملات في البلدية.
  2. السعي نحو تسهيل وتبسيط عملية تقديم الطلبات للمواطنين.
  3. متابعة سير المعاملة بشكل سلس بما يمنع فقدانها أو تأخيرها.
  4. السعي لمتابعة المعاملات بشكل مستمر لإنهائها ضمن الفترة المحددة.
  5. تحقيق مبدأ الشفافية والأبواب المفتوحة للاستماع للمواطنين وحل مشاكلهم وتوصيلهم إلى أصحاب الاختصاص في أسرع وقت.
  6. تخفيف عبء المراجعات المستمرة والغير منظمة للموظفين بما يحقق أداء أفضل في أجواء عمل هادئة.
  7. المحافظة على خصوصية المراجع عن طريق توزيع المعاملات.

8- استقبال كافة أشكال الشكاوى وتلبية احتياجات المواطنين.

منهج الدراسة:

استخدم الباحث المنهج الوصفي لانسجامه مع طبيعة هذه الدراسة، وذلك من خلال مراجعة الأدب النظري المتعلق بالتقييم والتفتيش من أجل تحسين الخدمة، و كذلك تم الإطلاع على الدراسات السابقة ذات الصلة بموضوع البحث، وللحصول على المعلومات للإجابة على أسئلة الدراسة، والتوصل إلى التوصيات المناسبة لتطوير أقسام خدمة الجمهور في البلديات.

نتائج الدراسة:

  • للإجابة عن السؤال الأول والذي ينص على ” ما أبرز مهام قسم خدمة الجمهور في بلديات المملكة الأردنية الهاشمية؟

إن أبرز المهام لقسم خدمة الجمهور حيث يعتبر هو العنوان الوحيد للمواطن بحيث يعمل على توفير الخدمات البلدية في المجالات المختلفة كونه حلقة الوصل بين المواطنين والدوائر المختلفة في البلدية، ويقوم بالمهام التالية:

  1. ضمان توفير خدمات البلدية بطريقة فاعلة وبسهولة ويسر.
  2. تقديم الخدمات المختلفة لمتلقي الخدمة و الإجابة على جميع استفساراتهم وملاحظاتهم وتوجيههم للوصول إلى الأقسام والمديريات المختصّة داخل البلديات.
  3. فرز الاستدعاءات والمعاملات الواردة للقسم ثم تصنيفها حسب الجهة المخولة بإجراء الخدمة وتحويلها للجهات المعنية.
  4. إرشاد متلقي الخدمة للاستفادة من الخدمات الالكترونية التي اتاحتها البلديات.
  5. إدارة الاتصال مع متلقي الخدمة عبر جميع قنوات الاتصال المتاحة في الديوان(الهاتف-البريد الالكتروني- ال SMS- وسائل التواصل الاجتماعي- الفاكس..الخ) بكفاءة وفعاليّة والمساهمة في تطوير الخدمات وإجراءات الخدمة بناء على ذلك.
  6. حديد احتياجات متلقّي الخدمة و تقديم الدعم الفني والمشورة ، من خلال توضيح المعلومات الّلازمة لهم وتوفير الحلول أو البدائل المتاحة ،ثم تحويلهم للجهات المعنيّة الصحيحة أو التنسيق معها (حسب منهجية الاتصال) -إن تتطلّب الأمر- ثم إبلاغ متلقّي الخدمة بالردّ.
  7. توثيق جميع ما يرد لمركز الاتصال من متلقّي الخدمة الذين تواصلوا مع الديوان عبر وسائل التواصل المختلفة، و تصنيفها لغايات الاستفادة منها في إعداد الدراسات التحليليّة المتعلّقة بتقييم تجربة متلقّي الخدمة عبر قنوات الاتصال المختلفة مثل دراسة تحليل واقع الشكاوى وغيرها.
  8. إعداد التقارير الإحصائية الدوريّة حول واقع الشكاوى.
  9. إدارة شكاوي متلقي الخدمة ومتابعتها ومحاولة إيجاد الحل المناسب لها.

نتائج السؤال الثاني الذي ينص على: ما دور قسم خدمة الجمهور في تعزيز رضا متلقي الخدمة في بلديات المملكة الأردنية الهاشمية؟

فالمسؤولية الرئيسية لخدمة الجمهور هو إيجاد السبل الكفيلة بتواصل واستمرار علاقة المجلس البلدي كهيئة والبلدية كمؤسسة خدمية مع قطاعات الجمهور المتنوعة. فعملية التواصل هو السبيل الرئيسي للتأثير المتبادل بين البلدية ومتلقي الخدمة، إذ يتم من خلاله إيصال المعلومات في كلا الاتجاهين، فيتعرف كل طرف على المطالب والصعوبات، عدا عن إتاحة الفرص لتبادل الآراء والأفكار لتُوظَّفَ في مجال إدخال التحسينات والتطويرات. فمهما تكن البلدية مؤسسة فعالة فان جزءً كبيراً من هذه الفعالية مُهدد بالضياع إن لم تكن على علاقة وثيقة واتصال مباشر بمتلقي الخدمة.

ويرى الباحث بحب وظيفته رئيس لقسم خدمة الجمهور والشكاوي في بلدية جرش الكبرى؛ ان الاتصال الفعال عن طريق خدمة الجمهور بشكل خاص في البلديات والمواطنين يساعد في تحقيق الرضا العام لمتلقي الخدمة، والحصول على الخدمة التي يحتاجها، ولذلك فانه على قسم خدمة الجمهور في البلديات أن يعمل دائماً على مواكبة كافة إشكال التقدم والتطور في وسائل وأساليب الاتصال من اجل أن يتم تطبيقها في خدمة المواطن، حيث إن خدمة الجمهور هي المسؤولة عن خلق الاتصال بين البلدية والجمهور فيجب عليها أن تقوم بالحفاظ على قنوات الاتصال الحالية بينها وبين المواطنين وان تقوم بتحسينها بشكل مستمر بالتعاون مع قسم الإعلام في البلديات ومديرية العلاقات العامة، غيرها من الأقسام ذات العلاقة.

التوصيات:

بناء على نتائج الدراسة يوصي الباحث بما يلي:

  • يجب على وزارة الإدارة المحلية بوضع أنظمة تفرض على جميع البلديات على إختلاف تصنيفها أن تقوم باستحداث أقسام علاقات عامة.
  • أن تسعى البلديات في المملكة بتطوير أقسام خدمة الجمهور، وأن تضع شروط معينة على موظفين قسم خدمة الجمهور.
  • العمل على إخضاع موظفين خدمة الجمهور بدورات بفن التعامل مع الجمهور ومهارات حل المشكلات.
  • يجب أن يكون عمل قسم خدمة الجمهور على مدار الساعة لتلقي الاستفسارات والشكاوي المتعلقة بخدمات البلدية.
  • على الباحثين إجراء المزيد من الدراسات الأكثر دقة وتخصصية عن قسم خدمة الجمهور في البلديات.

المراجع:

المراجع العربية:

  • زويد، لزهري، وعبد اللطيف، مصيطفة. (٢٠١٨). البلدية الإلكترونية أداة لتجويد الخدمة ورؤية مستقبلية واعدة – تجربة بلدية دبي وإمكانية الاستفادة منها، مجلة جامعة الأقصى، 6(2)، 88-104.
  • دليل إرشادي.(2013). دليل إرشادي لتطور مراكز خدمات الجمهور في البلديات الفلسطينية.
  • سرحان، عبد الكريم وعلان، طارق.(2021). فعالية دوائر العلاقات العامة في تعزيز سمعة الهيئات المحلية: بلدية طولكرم نموذجاً، مجلة جامعة النجاح الوطنية، 16(3)، 215-243.
  • عمرو، ولاء.(2017). مراكز خدمات الجمهور في الهيئات المحلية في جنوب الضفة الغربية: التحديات وسبل تطويرها، رسالة ماجستير غير منشورة جامعة الخليل: فلسطين.
  • الموقع الرسمي لوزارة الاقتصاد الرقمي والريادي، (2022) ،(www.modee.gov.jo/Ar/Pages).
  • الموقع الالكتروني لوزارة الإدارة المحلية،2022 ، www.mola.gov.jo/AR/Pages))
  • هلسة،محمد وعبدالقادر، حسين (2015). قياس متلقي الخدمة في مراكز خدمات الجمهور في البلديات الفلسطينية، مجلة جامعة القدس المفتوحة للدراسات الإنسانية، 35(2)، 223-256.

المراجع الأجنبية:

Forrester consulting,(2013). five imperatives to delivering great customer services, 4(2):18-26, USA.

PortakalcI, M. (2020). Importance of Social Media in the Practices of Public Relations in Local Governments. Journal of Critical Reviews, 7(3), 647-650.

Lev-On, A., & Steinfeld, N. (2016). Social Media and the City: Analyzing Conversations in Municipal Facebook Pages. In Social Media and Local Governments (pp. 243-261). Springer, Cham.